Oficina de información al consumidor (OMIC)

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Reclamaciones

¿Dónde reclamar?

Oficina Municipal de Información al Consumidor
Centro Santa Rosa de Lima C/ Torrejón,1-2832 Pinto
Teléfono: 91 248 38 18
Horario de atención al público:

  • ATENCIONES (con cita previa) - de LUNES a VIERNES en horario de 9:00 a 14:00, y MARTES y MIERCOLES de 16:00 a 18:00
  • ENTREGA HOJA DE RECLAMACIONES (sin necesidad de cita) - de LUNES a VIERNES en horario de 9:00 A 14:00 (en la OMIC c/Torrejón 1); De LUNES a VIERNES en horario de 16:00 A 18:45 (en el SAC - Ayuntamiento)

 

¿Qué es una reclamación?

Una reclamación en materia de consumo es una comunicación que el consumidor dirige a la administración competente cuando se presenta un conflicto o desacuerdo entre él y la empresa o el profesional que le ha vendido el producto o prestado el servicio, poniendo de manifiesto los hechos y solicitando una solución y/o compensación.
Después de la compra de un producto, o tras la finalización de un servicio que usted ha contratado, puede sentir insatisfacción o incluso la sensación de haber sido engañado. ¿Qué hacer ante esta situación?
En primer lugar, conviene asegurarse de que el problema se ha planteado cuando usted ha actuado como consumidor final; es decir, cuando la relación la ha establecido con una empresa, establecimiento o profesional, y el servicio contratado o el bien adquirido por usted lo es para su uso personal o familiar.
Como primera medida, es conveniente hablar con el vendedor o prestador del servicio. En muchas ocasiones, la premisa de que "hablando se entiende la gente" puede conducir a una solución rápida y satisfactoria del problema.
Si después de intentar esta solución el problema aún subsiste, usted puede elegir una de las siguientes opciones:

  • Dirigirse a una Asociación de Consumidores
  • Dirigirse a la Administración de Consumo
  • Presentar una denuncia ante los Tribunales

 

* Para más información, puede visitar el Portal del Consumidor de la Comunidad de Madrid
 

Tramitación administrativa

Si usted, o la Asociación de Consumidores que le representa, han decidido presentar una reclamación ante la Administración, debe saber que sus organismos poseen capacidad para inspeccionar las empresas e instruir expedientes sancionadores (imponer multas) a las empresas, pero en ningún caso podrán obligar a que se repare el perjuicio que usted ha sufrido.

En todos los casos, debe asegurarse de que su reclamación corresponde a hechos ciertos y comprobados, y antes de presentar su reclamación es conveniente que reúna la documentación (facturas, presupuestos, publicidad, comunicaciones realizadas con la empresa, etc.) que avale sus pretensiones. Cuando la reclamación corresponda a situaciones complejas, como reparaciones complicadas, defectos de la construcción, etc., puede ser necesario aportar un peritaje realizado por profesionales cualificados y colegiados.

Una vez recopilada toda la documentación, usted puede presentar su reclamación por escrito, bien directamente en las Oficinas de Consumo (municipales o regionales) o por carta, haciendo constar los siguientes datos:

  •  Nombre, dirección y teléfono del reclamante.
  •  Nombre, denominación social, domicilio y teléfono de la empresa contra la que se reclama. Recuerde que no es suficiente identificar a una empresa por un número telefónico o un apartado de correos.
  • Descripción breve y clara de los hechos objeto de su reclamación.
  • No olvide aportar copia de la documentación que avale su reclamación.
  • Algunos establecimientos están obligados a tener a disposición del usuario Hojas o Impresos de Reclamaciones. Usted puede optar por este sistema rellenando en el mismo establecimiento los impresos, y remitiendo un ejemplar al organismo competente, que generalmente figura en el encabezamiento de los mismos. En caso de negativa en la entrega de reclamaciones, se podrá notificar a las fuerzas de seguridad.
  • El órgano administrativo encargado de tramitar su reclamación, a la vista de la documentación aportada, decidirá el trámite a seguir.
  • Si se detecta infracción administrativa actuará de oficio. Si se tienen indicios de delito se dará conocimiento a la fiscalía.

 

Si puede intentarse una solución voluntaria, esta se llevará a cabo a través de la mediación o del arbitraje.

Arbitraje

Las Asociaciones de Consumidores son parte importante del sistema arbitral de consumo, ya que representan a los consumidores en el Colegio Arbitral y recepcionan las solicitudes de arbitraje.
Si usted, o la Asociación de Consumidores que le representa han elegido solucionar voluntariamente el problema por la vía arbitral, debe saber que este procedimiento es gratuito y voluntario. También debe saber que, si bien la mayoría de los conflictos pueden ser admitidos en arbitraje, no pueden ser resueltos por esta vía aquellos en los que concurran intoxicación, lesión o muerte, o existan indicios razonables de delito.

La voluntariedad debe ser por ambas partes. Es decir, el empresario ha de aceptar este mecanismo de solución. Si el establecimiento ostenta el distintivo del Sistema Arbitral, significa que está dispuesto a someterse a este mecanismo de resolución de problemas. La empresa o el profesional también pueden aceptar el arbitraje en el caso de una reclamación concreta. Si no acepta, la vía queda cerrada, y usted puede elegir otro mecanismo para solucionar el problema:

  • Acudir a los Tribunales
  • Que la Administración prosiga de oficio las actuaciones

 

Si el empresario ha aceptado someterse al arbitraje, el Secretario de la Junta Arbitral le comunicará el día, la hora y el lugar en que ha de realizarse la vista de su caso por al Colegio Arbitral, que estará compuesto del siguiente modo: 

  • Un árbitro representante de los consumidores.
  • Un árbitro representante del sector empresarial.
  • Un presidente del Colegio Arbitral que será un trabajador público de la Administración de la que depende la Junta Arbitral de Consumo.

 

El Colegio Arbitral oirá a las partes, acordará la práctica de pruebas si fuera necesario y emitirá un Laudo con su decisión. Este Laudo escrito es ejecutivo y de obligado cumplimiento por ambas partes desde su notificación.

En los 5 días siguientes a la notificación del Laudo, puede solicitar cualquier aclaración de su contenido, y su anulación en un plazo de 10 días y ante la Audiencia Provincial sólo cuando el convenio arbitral sea nulo o por defectos de forma. Si una de las partes no cumple el Laudo en el plazo señalado, la otra puede solicitar ante el juez de Primera Instancia la ejecución forzosa del mismo. Finalizado el procedimiento arbitral con la emisión del Laudo, cuyo valor es equivalente a una sentencia judicial, no se puede acceder a ninguna otra vía de reclamación.

Asociaciones de consumidores

Las Asociaciones de Consumidores son entidades privadas que tienen como finalidad la defensa de los intereses de los consumidores, y entre sus objetivos figuran la información y asesoramiento a los consumidores. Igualmente, representan a los consumidores ante los organismos administrativos de consumo, defienden los intereses de los consumidores ante los tribunales de justicia, ante los cuales, cuando defienden intereses generales, tienen el derecho de justicia gratuita, cuyas características se recogen en Justicia Gratuita. Al dirigirse a una de estas Asociaciones para solucionar su problema, es posible que tenga que hacerse socio de la misma. El primer servicio que presta la Asociación es el de facilitar al consumidor el asesoramiento preciso para que conozca si sus pretensiones son viables, ya que en ocasiones su reclamación puede ser improcedente, bien porque no tiene razón o por falta de pruebas.
Si desde el servicio jurídico de la Asociación se aprecia que su reclamación puede ser tramitada, le informarán sobre sus derechos y posibilidades de indemnización, además de indicarle la vía más adecuada para su resolución. La Asociación podrá tramitar la reclamación, dirigiendo en su nombre un escrito a la empresa y ante los organismos competentes. Desde la Asociación se intentará; la vía voluntaria.
Procedimientos:

  • Mediación
  • Arbitraje de Consumo
  • Tramitación de la reclamación ante la Administración
  • La vía judicial. Estos trámites se hacen en los Tribunales de Justicia. La Asociación podrá asesorarle respecto a la presentación de una demanda judicial e incluso presentarla en su nombre puesto que, en determinados casos, gozan del beneficio de Justicia gratuita.

 

Cómo presentar denuncia antre los tribunales

Si se desea plantear una reclamación ante los Tribunales de Justicia, es conveniente acudir antes a una Asociación de Consumidores o a un gabinete jurídico, donde le asesorarán o tramitarán su reclamación. Los hechos deberán acreditarse mediante documentos, testigos, informes periciales, etc.
 

POR LA VÍA CIVIL

Se puede reclamar una cantidad económica en concepto de indemnización o reparación por los perjuicios y daños sufridos. Se plantearán, por ejemplo, las demandas en las cuales los consumidores sufren daños como consecuencia de la vulneración de sus derechos por:• Incumplimiento de un contrato. Venta de productos o bienes defectuosos. Negligencias profesionales.

El planteamiento de estas reclamaciones es independiente de su presentación por vía administrativa. Las demandas judiciales llevan aparejadas una serie de gastos más o menos importantes en función del tipo de procedimiento.
Se debe ser muy cuidadoso al contabilizar los plazos, ya que su transcurso puede imposibilitar el ejercicio de la acción. Los plazos son variables dependiendo del asunto que se plantee.
A continuación, se recogen los diferentes tipos de procedimientos, y sus características fundamentales en cuanto a cantidades a reclamar y a la obligatoriedad de presentarse ante el tribunal asistido de abogado y/o procurador.

  • Si usted reclama por una cuantía inferior a 2000 euros, podrá interponer una demanda en su propio nombre, sin necesidad de ser asistido por un abogado ni por un procurador. Se recomienda que fundamente debidamente la demanda adjuntando la documentación en la que base su petición.
  • Si la cuantía por la que usted reclama es superior a 2000 euros e inferior a 6.000 su demanda se tramitará mediante el llamado juicio verbal; y, si es superior a 6.000 euros se tramitará por medio de un juicio ordinario. En ambos casos será necesario acudir representado por un procurador de los tribunales y asistido por un abogado en ejercicio.Usted podrá solicitar que ambos le sean nombrados de oficio y litigar por el sistema de justicia gratuita, en el caso de que su salario sea inferior al doble del salario mínimo y carezca de otros bienes.

 

POR LA VÍA PENAL
Se planteará en los supuestos en que la vulneración de los derechos de los consumidores se derive de actuaciones tipificables como delitos o faltas, consecuencia de la fabricación, manipulado, transporte y comercialización de productos que pongan en peligro la salud de las personas o el medio ambiente, del desabastecimiento de productos de primera necesidad, o de conductas que utilicen engaños para inducir a realizar actos en perjuicio propio.
Así mismo, podrán ser tipificadas como tales las conductas de fabricantes o comerciantes que, mediante ofertas o publicidad de sus productos o servicios, realicen alegaciones falsas o manifiesten características inciertas de los mismos, de modo que puedan causar un perjuicio grave a consumidores y usuarios, y la facturación de cantidades superiores por productos o servicios cuyo precio sea aplicado tras la medición con aparatos automáticos alterados o manipulados. Dichas conductas podrán ser castigadas con penas de multa y privación de libertad, pudiendo llegar a la inhabilitación temporal para el desempeño de la profesión.

Mediante esta vía se podrá obtener tanto el castigo del responsable, como la reparación, restitución o indemnización a que tenga derecho el consumidor perjudicado como consecuencia de la acción civil subsidiaria ejercida. La instrucción de una causa penal ante los Tribunales de Justicia suspenderá la tramitación del expediente administrativo sancionador incoado por los mismos hechos.
 

Justicia gratuita

Este procedimiento ha sido diseñado para quienes carecen de recursos económicos para litigar ante los Tribunales. Tienen derecho a él las personas:

  • cuyos ingresos en la unidad familiar sean inferiores al doble del salario mínimo y carezcan de otros bienes.
  • cuyos ingresos en la unidad familiar sean inferiores al cuádruplo del salario mínimo en el caso de que se den circunstancias familiares especiales.
  • las Asociaciones de Consumidores declaradas de utilidad pública.

 

El beneficio de justicia gratuita permite, entre otras cosas, el asesoramiento y orientación previa al proceso, la defensa y representación en el juicio por abogado y procurador, cuando sean necesarios, la exención del pago de los depósitos necesarios para la interposición de recursos, la obtención gratuita de copias de determinados documentos notariales, y la reducción sustancial del coste de obtención de escrituras y documentos expedidos por los Registros Públicos.

Potestad sancionadora

Detectadas por la Administración infracciones en materia de consumo, ésta procederá al inicio de expedientes sancionadores, cuyo fin principal es la disuasión de conductas lesivas, pero NO la reparación de los daños causados a los consumidores y usuarios. Si usted quiere exigir una indemnización por los daños y perjuicios sufridos, deberá acudir a los Tribunales de Justicia.
Las infracciones en materia de consumo se podrán calificar como leves, graves o muy graves, en función de determinadas circunstancias, como el daño o riesgo para la salud o seguridad de los consumidores y usuarios, la lesión de sus intereses económicos, la negligencia o dolo del culpable, la generalización de la infracción en relación al número de afectados, etc.
Los procedimientos incoados en el ejercicio de la potestad sancionadora se iniciarán siempre de oficio, aunque hayan sido motivados como consecuencia de una denuncia. La iniciación de un expediente sancionador se comunicará al denunciante y al interesado, entendiéndose por tal, en todo caso, el inculpado; es decir, contra quien se ha formalizado la denuncia (y que sí es parte del procedimiento). El denunciante no tiene la consideración de parte en el procedimiento. Por el contrario al interesado dichos actos sí que le afectan, con lo cual puede realizar alegaciones, proponer las prácticas de pruebas, ser admitido en los trámites de audiencia, etc. Eso sí, una vez finalizado el procedimiento, la resolución adoptada se notificará a los denunciantes.
Si como consecuencia de su reclamación se ha sancionado a la empresa y usted acude a los Tribunales, el juez instructor puede solicitar a la Administración el expediente sancionador para ser incluido como una prueba más del procedimiento.

Inspección

Los órganos con competencias en materia de consumo pueden desarrollar la función inspectora al objeto de investigar y controlar que los productos, bienes y servicios se adecuan a la legalidad en cuanto a características técnicas, de seguridad y comerciales, así como que se ajustan a las expectativas que pueden motivar su adquisición, derivadas de las descripciones de su presentación, publicidad y precio.
En el ejercicio de sus funciones, y en relación con la investigación en curso, el personal inspector puede solicitar la presentación y aporte de documentos que acrediten los hechos reclamados. Así mismo, se pueden realizar ensayos y tomas de muestras de productos, a fin de proceder a su análisis con objeto de evidenciar su estado. En determinados casos, el efectuar un análisis sobre un bien o un producto conlleva el que sea destructivo para el mismo.
Las actuaciones inspectoras pueden desarrollarse como consecuencia del diseño de campaña de oficio, estipuladas con el fin de proteger los intereses generales de los consumidores y usuarios, con un marcado carácter preventivo, preferentemente sobre los productos, bienes y servicios considerados como de uso y consumo ordinario y generalizado. Otra posibilidad es que la actuación inspectora se inicie como consecuencia de que se haya planteado una denuncia o reclamación, no siendo en estos casos el reclamante parte en el procedimiento.
La actividad inspectora puede ser el punto de partida del ejercicio de la potestad sancionadora, mediante la incoación del correspondiente expediente, una vez que se haya calificado la conducta observada en el transcurso de la inspección como infracción administrativa en materia de consumo.
Cuando los hechos o conductas reclamadas no puedan ser probados y/o calificados como infracción, se procederá al archivo de la reclamación.

Mediación

Las Asociaciones de Consumidores y los órganos de la Administración competentes en materia de consumo han instrumentalizado, tanto para consumidores y usuarios como para profesionales y empresarios, sistemas operativos para la resolución voluntaria de conflictos y reclamaciones en materia de consumo. Se intenta aproximar la voluntad de las partes a fin de resolver los problemas, con independencia de las actuaciones de inspección y sanción que corresponden a los organismos administrativos.
La Mediación es un sistema voluntario y gratuito de resolución de conflictos entre consumidores y empresarios. La mediación se inicia cuando la Administración que tramita la reclamación comunica los hechos reclamados a la empresa y le solicita que proponga una solución al problema planteado en el plazo de 15 días.
Una vez recibida la respuesta, ésta es comunicada al consumidor, pudiendo llegarse o no aun acuerdo. Puede ocurrir que se llegue a un acuerdo y la empresa no lo cumpla. En este caso sólo queda reclamar ante los tribunales y, por lo tanto, comenzar de nuevo. Estas limitaciones son una de las razones por las cuales se está potenciando otra vía de resolución de conflictos, el arbitraje, en la que sí existe una resolución de obligado cumplimiento.
Si por la vía de la mediación no se llega aun acuerdo satisfactorio para las partes, se podrá optar por otra vía de solución:

  • Arbitraje de Consumo
  • Tramitación de oficio por parte de la Administración
  • Demanda judicial
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